旅館に、もっと熱を。Staff Blog

スタッフが綴る富嶽はなぶさをお楽しみください

ノーショー（連絡なし不着）・ダメゼッタイ

宿が一番傷つくこと

「Yahoo!ニュースで見ました」

というお声がけを沢山いただいております。

当該ツイートへの反響が凄まじく、自分でもビックリしております。

  • 「こんな凄いデザートプレートなのに悲しい」という声
  • 「ノーショーはダメでしょ」というご意見
  • 「自分の仕事でもこんなキャンセルが…」などという同調
  • 「キャンセル料は事前決済にするべき」というリプライ
  • 「事故などに巻き込まれたのでは」というご指摘
  • 「炎上狙いの投稿でしょ」という想像していなかった視点

などなど、様々な方がリアクションしてくださいました。

様々なご意見がある問題なのでここまで燃えたのでしょう。飲食店などでも予約して当日来ない、いわゆる”ノーショー問題”は常に取り立たされますからね。

日本も既に、性善説では上手くいかないフェーズに入ってきているのかな？などと思っております。

 

ノーショー・ダメ絶対

今回の炎上した件については、1ヶ月ほど前に公式サイトからご予約いただき、その際別注の「デザートプレート」をサイトから一緒にお申し込みいただきました。

デザートプレートのメッセージを確認するため、すぐにメールやお電話を差し上げましたが繋がらず。10日前・1週間前のご連絡も付かず、コールバックや返信もないので、デザートプレートは規定通り「Happy Anniversary」でご用意しておりました。

当日もご連絡をしましたが繋がらず、そのままノーショー。翌日にようやくご連絡が取れた、という流れです。

デザートプレートにつきましては、その日たまたま別のお客様のお祝いがあったので、当館からのプレゼントとしてご提供差し上げました。

大変喜んでいただけたので、丹精込めて作ったプレートは報われたのかな、と。

ノーショーは1年で7〜10件ほどあるでしょうか。

  • 「キャンセルをし忘れていた」
  • 「予約日を間違えていた」

というお客様が一番多いです。

ただ、当然ですが旅館側としてはお間違いである事は分かり得ません。予約をいただけば通常通り準備をいたします。

また、全く連絡が取れなくなるケースもあります。その際、メールにて当館の具体的なご対応をお送りすると、ご返信いただけるケースがほとんどですが。

  • 食材の仕入れ
  • 料理の準備
  • お部屋の準備
  • サービス人員の確保

など、宿泊業は多くのリソースがかかっております。

当日キャンセルは、理由はどうあれ宿泊代の100%をキャンセル料として頂戴します。くれぐれもご注意くださいませ。

予約サイトや公式サイトからお申し込みの場合、宿泊日前に予約確認メールが届きますのでしっかりとご確認を。

 

スマホの先で人が動いている

今はWebからのご予約がほとんど。以前のように、電話や旅行会社で予約を取る方は少ないです。

予約も簡単にできる代わりに、キャンセルもすぐにできるようになりました。

ベットに寝転がりながらでも宿の予約はできるし、今予約したものをキャンセルすることも容易い。本当に便利な世の中になりました。

その一方で、予約の責任感が希薄になっているのかと。

  • 「あ、予約日間違えました」
  • 「キャンセルし忘れてました」

と当日おっしゃられても、既に何日も前から準備をしています。

「スマホの”予約する”をタップした先で、何人ものスタッフがあなたを受け入れる準備をしている」　そう考えてみてはいかがでしょう。

僕もよくAmazonで買い物をします。”購入する”を押した先に、梱包する人・発送する人・配送する人など多くの人が動いていることをつい忘れてしまいます。

便利になった世の中だけど全部機械がやっている訳ではないですよね。少なからず人間が動いています。

特にサービス業はまだまだ多くの事を人間がおこなっています。

「予約」をタップするとき、少しだけスマホの先のことも考えてくれたらノーショーも減るのかな？などと思ったり。

 

キャンセル料のご対応について

キャンセル料につきましては以下のとおりです。

  • 10日〜4日前　宿泊料金の10%
  • ２・3日前　宿泊料金の30%
  • 前日　宿泊料金の50%
  • 不泊　宿泊料金の100%
  • 連絡なしのキャンセル　宿泊料金の100%

＊2023年7月時点（変更になる場合がございます）
＊団体のご予約の場合はまた別になりますので、お問い合わせください。

キャンセル料が発生する予約キャンセルにつきましては、基本的にはご請求させていただきます。＊交通機関の麻痺によりご来館出来ない場合を除きます

ただ、どうしてもキャンセルせざるを得ないご事情もあるかと思います。その場合は、お早めに一度ご連絡をください。

我々も無機質にキャンセル料を請求していく、という対応をするだけではありません。事情によっては、キャンセル料を1年間の預かりにして次回ご利用の際にお値引きする、などのご対応もしております。（必ず預かり対応にするということではありません）

「とにかくご連絡をいただきたい」、というのが心からの願いです。

 

事前決済予約

今回の炎上で一番多かったのは「全て事前決済にすれば良い」という意見。

確かに自分の身は自分自身で守る、という意識は宿泊施設側でも必要なこと。当館でも今期は多くのプランを事前決済のみにしていく予定です。

一方で「お金をもらえたら良い」というのでもないのかな、と。

“喜んでいただきたい”と心を込めて準備したモノは行き場を失います。残るはキャンセル料だけは、あまりにも悲しいことです。

キャンセルの場合はお早めにご手続きくださいませ。

 

様々なご意見はありますが

  • ユーザー側の意見
  • 施設側の意見
  • 第三者の意見

今回のバズりで色々と可視化できたのではないでしょうか。

「ユーザーの皆様にあまりご迷惑にならない様にするのは前提で、自分たちのサービスを守る対策をする」というのが今の僕の答えです。

事前決済やクレジットカード登録はこれから必須になっていくはずです。僕らもその流れを汲んで進んでいきます。それは自分たちのサービスを守るため。

「キャンセル料」という痛みを意識することで、「キャンセル忘れ」や「予約日の間違い」などが減っていったら尚良いな、と。

なんだか”キャンセル文句言い”みたいな面倒臭い人間に思われそうですが、そうでもないですのでご安心くださいね。笑

これからも関わる人を豊かにするために頑張りまっす！

（富嶽はなぶさのご予約はこちらから）

 

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